17 мая 2021 16:05

Как «выжить» кассирам в электричке

Ежедневно, с утра до позднего вечера, на каждого из 22 сотрудников компании «Экспресс Приморья» приходится до 700 пассажиров. Как сохранить хорошее настроение, когда весь день на ногах, даже при встрече с пассажиром, нацеленным на конфликт? Для этого разъездные контролёры-кассиры ежегодно проходят обучение по клиентоориентированности.


– Когда наши сотрудники заступают на работу в поездах или кассах, важно, чтобы пассажир ощущал хорошее настроение, искреннее желание видеть его, – говорит заместитель генерального директора АО «Экспресс Приморья» Сергей Нестеренко. – Для этого в компании регулярно проходит обучение, которое способствует созданию эффективной команды. 

Разъездные контролёры и билетные кассиры сдают экзамен по клиентоориентированности ежегодно.

– Я работаю с «Экспресс Приморья» уже пять лет, и не одна группа за этот период прошла обучение. Это очень активные, правильно настроенные личности, – отмечает бизнес-тренер Ольга Баркова. – Ходить с сумкой по вагонам, общаться с большим количеством людей, выполнять все требования, которые есть в памятках и инструкциях – непросто. Железнодорожники это делают виртуозно, и я восхищаюсь ими.

Специфика работы персонала, трудящегося на линии, способствует развитию навыков хороших психологов. Хоть и без соответствующего диплома, но мастер-класс по общению контролёры и кассиры, исходя из своего как положительного, так и негативного опыта, могут легко продемонстрировать коллегам-новичкам.

– Я 14 лет работаю в компании. Настрой пассажира видно: и положительные эмоции, и нервозность. Пожелаешь всего доброго – и вроде бы повеселел человек,  – отмечает билетный кассир Виктория Бруенкова. – Вообще, искусство общения между людьми – штука сложная. Да и многие из нас, надо признать, как собеседники, тоже не подарок. Но мы учимся преодолевать барьеры в коммуникациях, искать подход к конфликтному пассажиру.


Есть мнение, что клиентоориентированность и культура общения – это почти как клумба с цветами. Постоянный процесс ухаживания – вырастить, полить, сорняки ликвидировать. Если этого не делать, то эффекта не дождёшься. Так и на железной дороге: доброе слово, уважение к пассажиру – приятно всем, но это постоянный труд.

– Поэтому в защитной маске мы или нет – всё равно улыбаемся. По глазам можно настроение определить. Поэтому я всегда общаюсь с позитивом, выстраиваю коммуникацию так, чтобы человек вернулся к нам вновь, – говорит разъездной контролёр-кассир Виктория Курильчик.


Фото: Специфика работы персонала, работающего на линии, такова, что они со временем становятся хорошими психологами

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31