07 мая 2021 22:39

Лицом к особенным клиентам

Банковские услуги становятся всё более доступными для людей с инвалидностью

Может ли человек, лишённый возможности видеть, слышать или самостоятельно ходить, свободно пользоваться при этом банковскими услугами – открыть вклад, оформить пластиковую карту или, скажем, взять кредит? Ответы на эти вопросы неоднозначны.
С одной стороны, дискриминация по признаку инвалидности строжайше запрещена российским законодательством. Несколько лет назад вступили в силу поправки в закон о социальной защите инвалидов, которые направлены на то, чтобы обеспечить им беспрепятственный доступ к объектам социальной инфраструктуры, включая, разумеется, банки. Однако уместен и такой вопрос: не поддаются ли иные кредитные организации соблазну следовать известной пословице «Закон – что дышло: куда повернёшь – туда и вышло»? Как обстоит дело в действительности? Давайте обратимся к фактам.

По оценкам аналитического центра «Национальное агентство финансовых исследований» (НАФИ), подавляющее большинство людей с инвалидностью, число которых в России превышает 12 млн человек, пользуются теми или иными банковскими услугами. Однако при этом почти половина людей с особенностями развития, принявших участие в прошлогоднем исследовании центра, заявили, что пользование банковскими услугами даётся им сложнее, чем остальным. Показательно, что люди с инвалидностью примерно в два раза реже пользуются кредитами, чем население в целом. В числе специфических барьеров, обусловленных особенностями их развития, участники исследования назвали неприспособленность банковских офисов к их нуждам, а также отказы в предоставлении желаемых финансовых услуг.

Осознавая, что в деле создания в финансовом секторе безбарьерной среды для людей с инвалидностью не всё, мягко говоря, выглядит идеально, Банк России в последние годы неоднократно давал кредитным организациям конкретные и разносторонние рекомендации по поводу повышения доступности их услуг для клиентов с особенностями развития. И хотя в прошлом году ЦБ РФ был вынужден признать, что около трети банков не выполнили рекомендации регулятора, в большинстве кредитных организаций позитивные изменения налицо.

Один за другим банки разрабатывают и внедряют специальные программы, сервисы и продукты, ориентированные на людей с инвалидностью. Так, обычным делом стало оборудование залов ожидания клиентских центров электронными табло, на которых высвечивается номер очереди, и системами звукового оповещения. В офисах некоторых банков на входе есть специальная кнопка, с помощью которой клиент с инвалидностью может вызвать консультанта-помощника. Практически везде такой клиент может получить банковское обслуживание без очереди, в особенности если речь идёт об инвалидах первой и второй групп. Для слабовидящих в банкоматах используются крупные шрифты, комфортная для восприятия цветовая гамма и контрастность.

Одним из бесспорных лидеров в российском банковском секторе не только по числу клиентов с инвалидностью, но и по качеству их обслуживания, согласно специализированным исследованиям, выступает Сбербанк. Ещё в 2016 году он запустил проект «Особенный банк», цель которого – адаптировать все без исключения офисы, сервисы и продукты для клиентов с инвалидностью. Все сотрудники офисов и кол-центра обязательно проходят основы коммуникации с клиентами, имеющими особенные потребности. Это особенно актуально для людей, лишённых зрения, которые сегодня могут получить интересующую их услугу в любом офисе банка. Сотрудник на входе поможет выбрать услугу в электронной очереди, подскажет номер талона, а в нужный момент клиент услышит, к какому окну ему следует подойти. Менеджер зачитает клиенту вслух условия по продукту, поможет найти место на бланке заявления для подписи, а клиент поставит собственноручную подпись. Оформление доверенности при этом не требуется. Широко внедряемая в настоящее время биометрическая идентификация клиентов призвана ещё больше упростить все эти процедуры.

Для незрячих клиентов Сбербанка доступны уже больше 20 тыс. банкоматов с гнездом для наушников и полностью озвученными операциями запроса баланса и снятия наличных. Для людей с нарушениями зрения адаптировано мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»: при проведении финансовых операций клиенты могут пользоваться встроенной в операционную систему функцией прочтения текста экранным диктором.

Одновременно делаются технические усовершенствования с целью создания доступной среды и для людей с другими особенностями развития. Так, сегодня около половины офисов Сбербанка оборудованы для клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата, пользующихся инвалидными колясками. В десятках российских городов в офисах банка запущен процесс обслуживания клиентов с нарушением слуха с помощью удалённого видеосурдоперевода на планшетах сотрудников, с которыми можно пообщаться на жестовом языке. Клиенты, лишённые возможности слышать, могут использовать и такую форму, как онлайн-чат со специалистом.

Процесс адаптации офисов, банкоматов и сервисов для особенных клиентов носит в Сбербанке перманентный характер. Его сотрудники убеждены, что это позволит не только наиболее полно удовлетворять специфические запросы людей с инвалидностью, но и задать стандарты обслуживания особенных клиентов для всего банковского сектора России.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31