Новости дня

Мероприятия

Задать вопрос участникам круглого стола
Закрыть
Вопрос участнику
Защита от автоматического заполнения   Введите символы с картинки*
Задать вопрос участникам круглого стола
Закрыть
Вопрос участнику
Защита от автоматического заполнения   Введите символы с картинки*

Пассажиров пригласят на единую платформу по приобретению транспортных услуг

Пассажирские перевозки | Четверг | 20.07.2017 | 11:46
Сервисы по дистанционной продаже железнодорожных билетов развиваются в направлении унификации и интеграции
Сервисы по дистанционной продаже железнодорожных билетов развиваются в направлении унификации и интеграции
 | Пассажирские перевозки
depositphotos.com
 Дистанционные продажи меняют сам процесс процесс организации путешествия, а цифровые технологии уравняли в правах всех продавцов билетов. Правильный маркетинг становится  главным средством привлечения и удержания клиента и  в перспективе для пассажиров, транспортных компаний и билетных операторов будет сформирована единая торговая платформа.

В июле 2017 года электронный билет на поезда дальнего следования покупали в среднем 120 тыс. пассажиров в день. С одной стороны – это менее половины от общего числа пассажиров. С другой – три года назад «электронных» покупателей было в два раза меньше. Всего в первом полугодии 2017 года, по данным Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки", пассажиры приобрели почти 25 млн электронных билетов или 44,2% от общего числа билетов. В дистанционных продажах железная дорога пока отстает от авиации. Но это означает, что у РЖД есть огромный, еще не освоенный рынок, потребители которого уже «разогреты» конкурентами.

По прогнозам специалистов Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки», рост электронных продаж будет продолжаться.
«Производители цифровых «девайсов» смогли положить каждому в карманы интернет, а наше желание - каждому пользователю положить в карман «офис по продаже билетов и справочное бюро» -- говорит представитель департамента. Сейчас пассажир может оформить электронные билеты не только на сайте ОАО «РЖД» в разделе pass.rzd.ru. но и с использованием мобильных приложений «РЖД Пассажирам» для операционных систем Android, iOS; Windows Phone 8, Windows 10 mobile. С начала года через приложение пассажиры купили уже 800 тысяч билетов На полигонах 14 пригородных компаний разработано и внедрено мобильное приложение «Пригород» для платформ iOS и Android. К концу 2018 года планируется обеспечить полную доступность продажи билетов через единое мобильное приложение на всех пригородных перевозчиков.

Еще более красноречива статистика в сегменте скоростного сообщения. По информации Дирекции скоростного сообщения, по билетам, оформленным с помощью интернета (в т.ч. ТТС - транзакциозного терминала самообслуживания) за 2016 год было отправлено 3,64 млн пассажиров поездов «Сапсан». Доля поездок по электронным билетам у пассажиров «Сапсана составила 76% от всего объема продаж. За I полугодие 2016 года – по электронным билетам путешествовали 1,59 млн. пассажиров (или 75%). По итогам I полугодия 2017 года электронные билеты приобрели уже 1,85 млн. пасс. (или 80% от общего количества билетов).

Операторы пригородных перевозок уже отмечают существенный прирост пополнения абонементов с помощью мобильного приложения «Пригород».

Как сообщили «Гудку» в пресс-службе ОАО «Московско-Тверская пригородная пассажирская компания», количество оформленных билетов через мобильное приложение за 6 месяцев 2017 года составили 20,5 тыс. билетов, причем количество таких билетов в июне 2017 года превысило в 6,5 раз показатель января 2017 года.

По состоянию на июнь 2017 года доля билетов, оформляемых через мобильное приложение, составляет 0,2% от общего количества. А к концу 2018 года доля продаж через мобильное приложение прогнозируется не менее 3% от общего количества оформленных билетов.
При этом сумма, перечисленная пассажирами «МТ ППК» для пополнения карт «Тройка» и «Стрелка» за 6 месяцев 2017 года составила 16,1 млн рублей, что более чем в два раза превышает аналогичный показатель первого полугодия 2016 года (7,1 млн рублей).

По прогнозам «МТ ППК» дальнейший рост количества билетов, оформляемых с помощью мобильного приложения, будет обусловлен возможностью продаж билетов через устройства на платформе iOS, а также дооборудованием турникетов и переносной контрольно-кассовой техники для считывания оптического двухмерного штрих-кода с экранов мобильных устройств (сейчас записать билет с помощью мобильного приложения можно только на мобильных устройствах на платформе Android, поддерживающих технологию NFC).

Еще один крупный оператор пригородного сообщения АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания» реализует каналы дистанционных продаж с 2015 года. Если в 2015 году доля билетов, оформленных через терминалы самообслуживания в общем объеме продаж платных разовых проездных документов составляла – 19,8%, то в 2016 году эта цифра возросла до 21,44%. За первое полугодие 2017 года количество билетов, приобретаемых через терминалы самообслуживания в общем объеме платных разовых проездных документов достигло 24%.

С помощью мобильного приложения «Пригород» в 2017 году оформлено более 78 тысяч проездных документов, или 0,7% от общего объема продаж. В текущем году, по словам генерального директора АО «СЗППК» Виталия Григорьева, долю продаж посредством мобильного приложения планируется повысить до 3%.

Политика ОАО «РЖД» в направлении дальнейшей цифровизации предполагает внедрения платформы электронных продаж в России. Холдинг уже сейчас работает над проектом цифровой среды, предназначенной для планирования путешествий и покупки билетов. Об этом рассказал «Гудку» начальник департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» Максим Шнейдер. На этой платформе смогут торговаться не только железнодорожные билеты, но и авиаторы, отельеры, операторы автобусных перевозок. «Когда пассажир будет заходить на сайт ОАО «РЖД», он сможет купить «комбинированную поездку». Мы планируем, что это будет реализовано в 2018 году. Мы будем открыты к тому, чтобы любая компания пришла на нашу платформу, чтобы можно было соединить железнодорожную перевозку в дальнем следовании с автобусом, пригородную перевозку с автобусом, и продавать единые билеты. Для этого, в том числе, нужны изменения в законодательстве, которые ведутся Минтрансом РФ. И в конце этого года мы ожидаем внесения соответствующих изменений в нормативную базу, касающихся принципа единого билета на разные виды транспорта, так называемая смешанно-комбинированная поездка. Т.е. мы готовим техническую базу, Минтранс — нормативную. И мы надеемся, что в следующем году мы предложим этот продукт, к которому все будут присоединяться», - подчеркнул он.
В сегменте пригородного сообщения на отдаленную перспективу прогнозируется сокращение количества билетных касс, хотя полностью от бумажных билетов пригородные компании даже в горизонте 5 лет еще не откажутся.

3OH_8004.jpg 
фото: Сергей Зоничев/Gudok.ru

По мнению кандидата физико-математических наук, доцент высшей школы урбанистики имени А.А. Высоковского Марии Роженко, даже при столь бурном развитии цифровых технологий в ближайшие 10 лет вряд ли произойдет полный отказ от возможности покупки билетов в кассе. Об этом говорит опыт европейских стран. Помимо регулярных пассажиров, которым удобно пополнять транспортную карту через терминалы и с помощью интернета, существуют случайные пассажиры, те же туристы, которым может потребоваться именно бумажный билет.

«В последнее время растет популярность дистанционных способов продаж билетов - с помощью кассовых аппаратов, интернета или даже приложения на смартфоне. С одной стороны, подросло поколение людей, которые уже не представляют себе жизнь без компьютера. С другой стороны, сами приложения стали намного более удобными и простыми. Наиболее перспективными и интересными представляются ИТ - приложения по принципу Mobilit -as-a-Service (MaaS) (Мобильность как услуга). Сегодня стало понятно, что человек не хочет выбирать конкретный вид транспорта, а затем состыковывать расписания различных перевозчиков и оптимизировать стоимость поездки, он хочет просто добраться из точки А в точку Б. И уже сегодня существует ряд приложений, которые позволяют автоматически рассчитать маршрут и ожидаемые затраты на поездку и предложить несколько вариантов поездки пользователю приложения - с помощью общественного транспорта, личного или их комбинации. Это же приложение сразу покажет ему и время в пути с учетом пересадок и пробок, то есть оно отслеживает транспортную ситуацию в режиме реального времени. 

В некоторых странах подобные приложения еще могут учитывать экологичность выбора пользователя транспортной системы, и в зависимости от выбора того или иного способа передвижения, пользователю зачисляются некоторые дополнительные баллы, которые в последствии можно «потратить» с помощью приложения. Важно, что с помощью того же самого приложения человек может мгновенно оплатить все билеты, которые ему нужны для поездки. И в ответ он получит некий код, являющийся проездным билетом. 

Другим направлением развития того же самого концепта «Мобильность как услуга» является интеграция предложений перевозчиков и прочих услуг, в том числе городских мероприятий. То есть, условно, человек хочет поехать на выходные в Ярославль, заходит в приложение, выбирает дату - а приложение в ответ создает некий маршрут. Как добраться до города, когда и сколько это будет стоить; какие интересные мероприятия будут проходить в городе и где именно. Возможно, что наполнением контента приложения будут заниматься сами частные компании с целью привлечения пользователей. 

Пока не выработан единый подход к подобного рода приложениям, к их содержанию, наполнению, бизнес - модели, и вряд ли он возможен, поскольку все страны имеют свои культурные особенности и привычки. В Европе вероятнее будет более конкурентный рынок, в Объединенных Арабских Эмиратах наоборот, вероятнее всего один централизованный оператор будет поддерживаться государством», - отмечает эксперт. 

По оценкам билетного оператора Туту.ру доля продаж дистанционных билетов за последние три года (как железнодорожных, так и на другие виды транспорта) через мобильные приложения и мобильную версию постоянно растет, постепенно происходит «мобилизация» рынка. Согласно свежей аналитике московского офиса Google, примерно 40% всех поисковых запросов, связанных с тревел-тематикой, осуществляется с мобильных устройств, и около половины этих поисков переходит в разряд бронирований на этих же устройствах. Мобильные телефоны используются чаще, чем планшеты. На этапе поиска билетов и отелей мобильный телефон используют 39% пользователей, планшет — 25%.

По оценкам компании, такая тенденция будет действовать и в 2018 году  и продолжится в ближайшие несколько лет. И, конечно же, рост продаж электронных билетов будет являться показателем эффективности компании (наряду с другими показателями). В целом рынок электронных билетов продолжает активно расти - как через десктоп, так и через мобильные версии и приложения. 
Как подчеркнула руководитель пресс-службы сервиса путешествий Туту.ру Анисимова Наталья, в настоящее время, увеличить продажи  электронных билетов помог хорошо продуманный интерфейс поддержка мобильных устройств (мобильная версия и мобильные приложения), надежность сервиса. Все это играет первостепенную роль в наши дни. 

Оператор интермодальных перевозок в Московском транспортном узле – ООО «Аэроэкспресс» фиксирует заметный рост безбумажных продаж (через сайт компании и собственное мобильное приложение). В 2016 году пассажиры оформили – 1,23 млн электронных билетов. В первом полугодии 2017 года дистанционные продажи уже превысили уровень 723 тыс. Прирост показателя электронных продаж по отношению к январю-июню 2016 года по вебсайту и мобильному приложению составил 27%.

Если в 2014 году доля продаж через сайт и мобильное приложение составляла 6,1% от пассажиропотока «Аэроэкспресса». То в 2016 году эта доля составила 10,6%. По итогам первого полугодия 2017 г. доля продаж через сайт и мобильное приложение составила 13,4%.

Одним из ключевых критериев роста дистанционных продаж за счет отказа от бумажных билетов компании-перевозчики считают User-friendly (дружелюбный) интерфейс и удобство покупки, а также широкие возможности инструментов оплаты. Например, «Аэроэкспресс» предлагает различные варианты оплаты билетов: банковские карты, оплату со счета мобильного телефона, PayPal. Кроме того, билеты можно приобрести с помощью сервисов Android Pay, Apple Pay, Pay@Gate. Кроме того, перевозчики уделяют внимание надежности работы сервисов и киберзащищенности.

Как пояснил «Гудку» генеральный директор АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания» Виталий Григорьев, использование сервисов дистанционных позволяет не только исключить возможность появления очередей в кассах, но повысить лояльность экономически активной части пассажиров, для которых «безлюдные» цифровые технологии в сферах сервиса являются привычным атрибутом.

В пресс-службе ООО «Аэроэкспресс» обращают внимание на тот факт, что внедрение современных технологий позволяет идентифицировать клиента, улучшать коммуникацию с ним, и вырабатывать индивидуализированные предложения (персональный маркетинг).

Также «Аэроэкспресс» развивает smart-технологий покупки билетов: это и улучшение функционала сайта и приложения компании, и развитие новых возможностей оплаты (использование приложения Android Pay и другие), и проведение различных акций для тех, кто выбирает электронные каналы покупки билетов. «Электронные каналы отлично приспособлены для совместных маркетинговых активностей с нашими партнерами», - пояснили в пресс-службе компании.

При этом стоимость билетов на сайте и в мобильном приложении ниже, чем в оффлайн-каналах продаж. Пассажиры, выбирающие этот канал продаж, могут сэкономить от 80 до 160 рублей при покупке билета. Речь идет о тарифах «Стандартный» и «Туда-Обратно».

Пригородные компании также рассматривают возможность предоставления бонусов «продвинутым» пассажирам. В частности, ОАО «Московско-Тверская пригородная пассажирская компания» такие решения уже разрабатывает.

В Пассажирском комплексе «Российских железных дорог» не исключают, что электронные билеты в поездах дальнего следования также могут обходиться пассажирам дешевле чем бумажные аналоги.

Программное обеспечение информационных систем ОАО «РЖД», которые используют перевозчики для оформления проездных документов и электронных билетов позволяет установить различную стоимость проезда в зависимости от канала продаж. И такая практика уже применялась, например, на поезда «Сапсан» и перевозчика АО «Федеральная пассажирская компания» стоимость проезда при оформлении электронных билетов была ниже на 2%.

На текущий момент раздел «Пассажирам» на сайте «Российских железных дорог» и мобильное приложение «РЖД Пассажирам» предлагают услугу по оформлению и оплате электронных билетов без комиссии для физических лиц с использованием банковских карт.
Кроме того, перевозчики применяют другие инструменты для повышения привлекательности железнодорожного транспорта.

Как пояснил «Гудку» председатель Союза пассажиров Кирилл Янков, для покупателя фактор снижения цены при электронных продажах является одним из приоритетных. «В авиации есть сайты авиакомпаний, а есть сайта-агрегаторы. Иногда бывает так, что на сайте-агрегаторе можно найти более дешевый билет, чем на сайте авиакомпании. С ОАО «РЖД» пока такого нет. Но если в какой-то момент так начнет происходить, значит агрегаторы начнут пользоваться еще большей популярностью».

Заместитель руководителя департамента исследований железнодорожного транспорта ИПЕМ Илья Терешко отмечает, что, привыкнув к обилию электронных сервисов и приложений в других сферах своей жизни, пассажир формирует новый запрос к уровню предоставляемого в железнодорожной сфере сервиса, а железнодорожники чтобы «не потерять пассажира», на такой запрос адекватно отвечают.

«Безусловно, есть категория пассажиров, для которых бумажный билет будет оставаться если не единственной, то приоритетной опцией. Также, для многих людей продолжает играть роль аспект безопасности. По их мнению, бумажный билет «надежнее» - психологически он воспринимается как нечто физическое, осязаемое и существующее в реальности, в отличие от электронного билета. В дополнение к этому – некоторые люди элементарно опасаются совершать платежи через интернет. Конечно, такие стереотипы постепенно уходят, тем не менее, требуется время. Кроме этого, в вопросе покупки онлайн билетов есть и социальный аспект: для некоторых, не часто пользующихся железнодорожным транспортом людей, покупка билета на поезд или электричку – это целое событие, им приятно пообщаться с кассиром, обсудить возможные варианты поездки и ощутить участие кассира в подготовке их путешествия. Такие люди вряд ли когда-либо купят билет через интернет».

По оценке Департамента управления бизнес-блоком пассажирские перевозки, дальнейшее развитие электронных продаж предполагает не создание конкуренции, а формирование виртуальной среды на основе сотрудничества компаний перевозчиков и независимых билетных операторов. При этом билетные операторы должны обеспечить пассажирам (клиентам) полный сервис и киберзащищенность.

Как показывает практика, появление новых оn-line продавцов билетов с потенциально большой аудиторией не изменяет ситуацию с продажей электронных билетов, а только перераспределят пользователей на различные сайты.

В Департаменте управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки», подчеркнули, что основная цель внедрения новых каналов продаж – это создать удобства для пассажиров самостоятельно выбрать реквизиты поездки и сэкономить время. В то же время для перевозчиков это открывает возможность для сокращения расходов на бланковую продукцию, зарплату кассиров, а также снижение затрат на приобретение билетно-кассового оборудования.
«В последнее время развивается тренд на интермодальность и мультимодальность как грузовых, так и пассажирских перевозок, и перевозки железнодорожным транспортом не исключение, - отмечает заместитель руководителя департамента исследований железнодорожного транспорта ИПЕМ Илья Терешко - Максимизировать прибыль и степень удовлетворенности пассажира поездкой можно не тогда, когда различные виды транспорта конкурируют друг с другом, а тогда, когда они друг друга дополняют и предлагают пассажиру целостную логистическую цепочку его перевозки из точки А в точку Б. Безусловно, объединение нескольких видов транспорта на одной виртуальной платформе имеет смысл и подобные наработки уже есть: в частности, проект ОАО «ФПК» под названием «Инновационная мобильность».

В качестве требования при разработке единой архитектуры электронных продаж другие участники отрасли предлагают наличие максимально гибкой единой базы, широкие возможности интерфейса, свои «конструкторы» для каждого перевозчика.
Как отметил пресс-секретарь ОАО «МТ ППК» Александр Долгих оператор пригородного сообщения также не считает целесообразным формирование конкурентной среды в электронных продажах, так как возможность сотрудничества на единой платформе выглядит привлекательнее.

«Объективных предпосылок к ценовой конкуренции нет. Наоборот, целесообразно внедрение единой платформы электронных продаж билетов в дальнем и пригородном сообщении для проезда пассажира с возможностью совершения пересадок между согласованными поездами, а также пересадок на другие виды транспорта (в первую очередь, междугородние и пригородные автобусы).

При этом должна осуществляться непрерывная оптимизация интерфейсов электронных сервисов с учетом мнения пользователей, именно она в сочетании с надежностью работы мобильных приложений и киберзащищенностью является инструментом расширения аудитории таких продаж. На текущий момент имеется достаточный резерв для оптимизации, возможно, появятся еще какие-либо технические решения в части осуществления электронных продаж билетов на пригородные поезда».

«На текущий момент существующие и разрабатываемые виртуальные площадки, объединяющие несколько видов транспорта и способные построить для пассажира оптимальный целостный мультимодальный маршрут, всё ещё, преимущественно впоследствии, предлагают пассажиру купить несколько билетов – на каждый из видов транспорта, участвующих в таком маршруте. С высокой долей вероятности в перспективе такие сервисы будут делать шаги от «построения мультимодального маршрута» к «продаже мультимодального билета» - единого для всего маршрута и действующего на всех участвующих в нём видах транспорта», - полагает Илья Терешко.

Доцент Мария Роженко обращает внимание, что рост продаж через мобильные приложения связан с тем, что подросло поколение людей, которые уже не представляют себе жизнь без компьютера. «С другой стороны, сами приложения стали намного более удобными и простыми. Наиболее перспективными и интересными представляются ИТ - приложения по принципу Mobility-as-a-Service (MaaS) «Мобильность как услуга». Сегодня стало понятно, что человек не хочет выбирать конкретный вид транспорта, а затем состыковывать расписания различных перевозчиков и оптимизировать стоимость поездки, он хочет просто добраться из точки А в точку Б. И уже сегодня существует ряд приложений, которые позволяют автоматически рассчитать маршрут и ожидаемые затраты на поездку и предложить несколько вариантов поездки пользователю приложения - с помощью общественного транспорта, личного или их комбинации. Это же приложение сразу покажет ему и время в пути с учетом пересадок и пробок, то есть оно отслеживает транспортную ситуацию в режиме реального времени».

Безналичная оплата превращается из технологической «фишки» в насущную потребность пассажиров , отметил эксперт Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации Александр Малахов. При этом, по его мнению, происходит технический переход реализации оплаты от специализированных аппаратных устройств к программному обеспечению, которое работает на унифицированной аппаратной базе, происходит взаимодействие при помощи мобильных приложений. В сфере общественного транспорта, считает эксперт, существует запрос на экономически более эффективные технологии. Формируется «уберизация», которая приводит к существенному сокращению затрат на создание и эксплуатацию систем оплаты проезда и делает эти решения более привлекательными. Общество готово к дальнейшему распространению безналичной оплаты проезда, однако эта готовность сейчас сдерживается стоимостью существующих решений. «Сейчас в нашей стране, в том числе при участии Аналитического центра при Правительстве РФ, запускается пилотный проект по оплате на основе описанных принципов «уберизации», и мы можем прогнозировать, что в ближайшее время этот барьер будет преодолен», - рассказал Малахов.

Анна Булаева, Бэлла Ломанова, Николай Логинов

Cегодня в СМИ

Первые лица