Новости дня

Мероприятия

Задать вопрос участникам круглого стола
Закрыть
Вопрос участнику
Защита от автоматического заполнения   Введите символы с картинки*

Россияне хотят роста безопасности и комфорта на железнодорожном транспорте

Пассажирские перевозки | Среда | 20.04.2016 | 18:51
Большинство пассажиров в целом удовлетворены качеством услуг в дальнем и пригородном сообщении, но у трети опрошенных ВЦИОМ россиян остаются серьезные претензии
Большинство пассажиров в целом удовлетворены качеством услуг в дальнем и пригородном сообщении, но у трети опрошенных ВЦИОМ россиян остаются серьезные претензии | Пассажирские перевозки
shutterstock.com
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) на Пассажирском форуме в Москве представил первые результаты комплексного исследования удовлетворенности пассажиров качеством услуг на железнодорожном транспорте. Проведение исследования приурочено к объявленному президентом ОАО «Российские железные дороги» Олегом Белозеровым «Году пассажира» и предполагает серию регулярных социологических опросов по различным аспектам предоставления услуг на железной дороге. Детальный анализ результатов опросов позволит компании выявить важнейшие критерии оценки качества услуг клиентами железнодорожных перевозчиков и проследить за их эволюцией в динамике.

Для определения доли железнодорожного транспорта на общем рынке пассажирских перевозок специалистами ВЦИОМ было опрошено 2 тыс. граждан из всех регионов России. Чтобы оценить качество услуг, социологи исследовали отдельно аудитории пользователей поездов дальнего следования, которых обслуживает дочерняя ОАО «РЖД» Федеральная пассажирская компания, и пассажиров в пригородном сообщении, перевозкой которых в России занимаются 26 пригородных пассажирских компаний (ППК), принадлежащих в разных долях ОАО "РЖД" и органам власти субъектов РФ. В каждой из этих категорий пассажиров ВЦИОМ опросил по 800 человек.

Как показали опросы, большинство опрошенных россиян сегодня предпочитают передвигаться и путешествовать на личном автомобиле. Этот способ передвижения они выбирают не только при поездках на относительно небольшие расстояния в пределах 200 км, но и совершая путешествия на более длинные дистанции.

Так, за последние 12 месяцев 48% россиян так или иначе выезжали на личном автомобиле на расстояния свыше 200 км. Железнодорожный транспорт продолжает занимать почетное второе место в предпочтениях россиян, когда они собираются в далекое путешествие: при поездках на расстояния свыше 200 км 45% опрошенных совершеннолетних граждан России в последний год воспользовались поездами дальнего следования, еще 9% опрошенных вспомнили, что ездили на скоростных поездах «Сапсан» и «Стриж».

Несмотря на высокую скорость передвижения, что актуально для дальних поездок, авиацией наши граждане пользуются значительно меньше: всего 25% из 2 тыс. опрошенных ВЦИОМ людей в последний год летали самолетом. Тем не менее, пятая часть респондентов (21%), затеяв путешествие в последний год, вполне смогли выдержать многочасовую поездку на межрегиональном или междугороднем автобусе.

Принципиально иная картина получилась при анализе транспортных предпочтений россиян при поездках на небольшие расстояния до 200 км. Подавляющее большинство людей в этом случае предпочитают вообще не пользоваться общественным транспортом, из 2 тыс. опрошенных ВЦИОМ 68% ответили, что в последний год как минимум один раз ездили за город на легковой машине. Следующим в рейтинге предпочтений россиян оказался маршрутный автотранспорт: 34% опрошенных ответили, что за последние 12 месяцев пользовались рейсовым автобусом, а 19% передвигались также на маршрутном такси.

Лишь 26% респондентов в своих ответах указали, что пользовались пригородными поездами и электричками. Кроме этого, порядка 6% опрошенных россиян отметили, что ездили на пригородных ускоренных экспрессах, еще 3% упомянули поездку на «Аэроэкспрессе» в аэропорт.

В ходе апрельского опроса ВЦИОМ исследовал также причины, в силу которых пользователи отказывались в последний год от поездок на железнодорожном транспорте. Сравнивая его с другими видами передвижения, большинство респондентов отметили недостаточный уровень комфорта: так считают 36% потенциальных пассажиров поездов дальнего следования и 31% в пригородном сообщении. При этом, значительная доля опрошенных – 30% из 2 тыс. респондентов – сообщили, что не пользуются пригородными поездами лишь по той причине, что их район проживания попросту не обеспечен этим видом железнодорожного сообщения. Еще около 9% не считают необходимым ездить на электричках при наличии собственной автомашины, а около 7% респондентов ответили, что по тем или иным причинам у них в принципе нет потребности использовать этот вид транспорта.

Тем не менее, для 6% опрошенных скорость передвижения оказалась настолько существенным фактором, что в прошедшем году они отказались от электричек для поездок в пределах области проживания. Еще 5% граждан посчитали стоимость билета на электричку слишком высокой, 4% отказались от поездки из-за неудобного расписания, 2% - в силу неудобного расположения остановочных пунктов.

Однако в междугородном сообщении стоимость билетов стала одной из основных причин отказа россиян от железной дороги в пользу других видов транспорта: чересчур высокую, по их мнению, цену за билет на поезд дальнего следования не захотели платить 13% опрошенных путешественников. Столько же опрошенных посчитали недопустимым тратить столько времени в пути на поезде и воспользовались более скоростными видами сообщения, а 11% заявили, что наличие собственной машины сделало неактуальным вариант путешествия на поезде, даже при большой дальности поездки.

Важнейший показатель, который ВЦИОМ исследовал в ходе опроса, - уровень удовлетворенности пассажиров качеством услуг в железнодорожном сообщении. Качеством услуг перевозок в поездах дальнего следования полностью удовлетворены оказались 32% опрошенных, еще 40% пассажиров назвали свое ощущение от поездки «скорее удовлетворительным». Удовлетворенными лишь отчасти посчитали себя 22% пассажиров пассажирских поездов, 4% почувствовали явные признаки некачественных услуг, а 2% оказались полностью не удовлетворены услугой.

Таким образом, опрос показал, что качество услуг ФПК не вызывает существенных вопросов у 72% пассажиров, но у остальных клиентов компании остаются серьезные замечания. Тем не менее, в ходе опроса выяснилось, что положительные изменения в отрасли идут: 47% опрошенных россиян за последний год уже успели заметить улучшение качества предоставляемых ФПК услуг. При этом 43% опрошенных никаких принципиальных улучшений в уровне сервиса припомнить не смогли, хотя и негативных тенденций тоже не обнаружили. Тем не менее, 5% пассажиров все же получили в последний месяц услугу, которая показалась им не просто некачественной, но даже хуже, чем они получали в прежние годы.

В пригородном железнодорожном сообщении, где вопросы финансового обеспечения деятельности перевозчиков до сих пор остаются предметом дискуссий между федеральными и региональными чиновниками, удовлетворенных пассажиров оказалось существенно меньше. По данным ВЦИОМ, лишь 26% пассажиров электричек оказались полностью довольны поездкой, еще 37% респондентов ответили, что качество услуг их скорее удовлетворяет, чем нет (в сумме процент удовлетворенных поездкой в электричке составил 63%). Для 27% граждан поездка в пригороде – сносный вариант передвижения, но некоторые «минусы» не вполне соответствуют их представлениям о качестве транспортной услуги. Не удовлетворены или полностью не удовлетворены поездкой в пригородном поезде в общей сложности 10% опрошенных (6% и 4% соответственно).

Тем не менее, улучшение качества обслуживания в пригороде за последние полгода заметили как минимум 36% пассажиров в пригороде, тогда как 46% пока не видят существенных изменений в уровне сервиса. Наиболее тревожный для железнодорожников показатель – количество пассажиров, почувствовавших ухудшение качества транспортной услуги в пригородном комплексе, составил 13%, что более чем в 2,5 раза больше, чем в сегменте перевозок поездами дальнего следования.

Еще один вопрос, который был поставлен специалистами ВЦИОМ перед респондентами, должен был пролить свет на основные критерии, которые пассажиры ставят «во главу угла» в своем восприятии качества услуг железнодорожной перевозки. Как в пригородном сообщении, так и в междугородном в наибольшей степени люди обращают внимание на вопросы обеспечения безопасности в поездах и на платформах. На втором месте по значимости для пассажиров стоят вопросы комфорта при передвижении, на третьем – техническое состояние подвижного состава. Следующими по важности пассажиры железнодорожного транспорта назвали факторы стоимости услуг, скорости передвижения и удобства приобретения проездных документов.

Учитывая этот рейтинг факторов удовлетворенности, клиентам железнодорожного транспорта было предложено также оценить по пятибалльной шкале качество каждой из этих составляющих перевозки. Наименьшие оценки - на «тройку с плюсом» - пассажиры дальнего и пригородного сообщения поставили по критерию «стоимость услуг» (3,1 и 3,4 соответственно). Самый важный показатель «безопасность в поездке» также не дотянул до отметки «хорошо» (3,8 для поездов дальнего следования и 3,6 для электричек). На «твердую четверку» пассажиры в дальнем сообщении оценили уровень комфорта (4,04), но пригородные пассажирские компании пока в «хорошисты» не попали, получив от пассажиров средний балл 3,8. Похожий разрыв наблюдается и в оценках пассажирами технического состояния подвижного состава: 4,03 в дальнем сообщении и 3,72 в пригородном.

Исходя из этих данных, средневзвешенный уровень удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта, рассчитанный по методике ВЦИОМа, в апреле в пригородном сообщении составил 72,5 балла из 100 возможных, в поездах дальнего следования немного выше – 75,3 балла из 100. Как сообщил генеральный директор ВЦИОМ Валерий Федоров, презентовавший результаты исследования в ходе «Пассажирского форума» на Казанском вокзале в Москве, аналогичное по методике исследование будет проведено в октябре этого года. Сопоставление полученных результатов покажет, насколько реализуемые в этом году мероприятия железнодорожников по улучшению качества обслуживания пассажиров отразятся на их ощущениях от реальной поездки на поезде.
Gudok.ru

Cегодня в СМИ

Первые лица