Подписка 1520 - PDF

На пороге перед поездом

Воскресенье, 01.03.2020 в 18:34
Конкурентная борьба за пассажира для железнодорожных администраций пространства 1520 требует постоянного повышения качества обслуживания. Однако новые услуги не должны существенно влиять на стоимость билета. Начинается работа с пассажиром на вокзалах.
Конкурентная борьба за пассажира для железнодорожных администраций пространства 1520 требует постоянного повышения качества обслуживания. Однако новые услуги не должны существенно влиять на стоимость билета. Начинается работа с пассажиром на вокзалах. | Спорная территория
Помощь

Элла Петермане,
официальный представитель Latvijas dzelzcels (LDz, Латвийская железная дорога):

– На каждой железнодорожной станции важно обеспечивать пассажирам основные услуги, в том числе электронные табло с информацией о графиках курсирования поездов, об изменениях в расписании, а также параллельно обеспечивать оперативную систему голосового оповещения о движении поездов и изменениях в нем. Хотя поездами могут передвигаться любые пассажиры, следует думать и об услугах, необходимых людям с особыми потребностями, то есть с нарушениями двигательных функций, зрения или слуха. Например, на рижском Центральном вокзале возле билетных касс создана индукционная петля для людей с нарушениями слуха, позволяющая им общаться с работниками кассы.
Одним из нововведений на рижском Центральном вокзале в 2019 году стало создание пункта «Место встречи», где по предварительным заявкам маломобильным пассажирам обеспечивается помощь по доступу на перрон и в поезд. «Место встречи» оборудовано двумя креслами и аудиоконсолью, подключенной к телефону бесплатной железнодорожной справочной. В течение ближайших лет LDz планирует модернизацию 24 станций с созданием соответствующей современным требованиям пассажирской инфраструктуры.
В течение последних лет пассажиры все выше ценят возможность оставлять на стоянке возле станции свой велосипед. Популярны также и автостоянки возле станций (Park&Ride), созданные в сотрудничестве с местными самоуправлениями – подобная возможность особенно важна для жителей отдаленных регионов. В будущем в проекте модернизации любой станции автоматически также будет предусматриваться место для парковки велосипедов.

Комфорт

Мадад Шихамиров,
заместитель начальника пассажирских перевозок ЗАО «Азербайджанские железные дороги»:

– В 2017 году на Центральном железнодорожном вокзале в Баку организовали отдельную комнату для пассажиров, желающих поспать во время пересадки с поезда, – Sleepbox. В комнатах такого типа есть телевизор, бесплатный Wi-Fi, кондиционер и, разумеется, кровать с постельными принадлежностями. Помещение расположено на территории зала ожидания для пассажиров и представляет собой коробку, обитую деревом, площадью пару метров. Комната предназначена для одного человека. Стоимость зависит от времени пребывания. Например, за час сна необходимо заплатить 10 манат, до трех часов – 25 манат. Если пассажиру требуются тапочки и личный гигиенический набор, в который входят стандартные предметы: расческа, зубная щетка, салфетки и тапочки, стоимость возрастает на 3 маната. Чтобы воспользоваться услугой, необходимо обратиться к дежурному по вокзалу и оплатить услугу в кассах. Дежурный предоставляет пассажиру ключ от комнаты, который необходимо вернуть по истечении времени.
Пока в Азербайджане установили только один Sleepbox, в перспективе, возможно, оборудуем такими комнатами другие вокзалы страны, но вряд ли. Услуга не особо пользуется спросом у пассажиров. Думаю, это связано с тем, что через Баку не проходят транзитные пассажирские поезда с остановками в столице, поэтому острой необходимости в такой комнате у туристов нет. Граждане Азербайджана в ней тоже не нуждаются. Если их ввести на других транзитных станциях, где пассажиры ждут по восемь часов свой поезд с пересадкой, то востребованность была бы выше.

История

Гагик Мовсесян,
начальник Дирекции пассажирских перевозок ЗАО «Южно-Кавказская железная дорога»:

– В центральном здании станции Ереван расположен Музей железной дороги. Там представлены экспонаты со времен начала строительства железной дороги в конце ХIХ века до сегодняшнего дня. Музей работает каждый день, вход бесплатный. Расположение музея в здании вокзала способствует тому, что ожидающие поездов пассажиры знакомятся с экспозицией и историей дороги.
В Армении на основных вокзалах страны (Ереван и Гюмри) установлены банкоматы, снековые и кофейные аппараты. Для пассажиров работают справочные, где можно узнать какую-либо информацию. Беспроводной бесплатный Интернет предоставляется в залах ожидания пока только на территории двух вокзалов: Ереван и Гюмри. Воспользоваться сетью Wi-Fi можно в скорых электропоездах Ереван – Гюмри – Ереван, а также в международных пассажирских поездах Ереван – Тбилиси – Ереван и Ереван – Батуми – Ереван. Для удобства передвижения пассажиров с ограниченными возможностями все вокзалы оборудованы специальными пандусами. Тем, кому требуется помощь в передвижении или, например, покупке билетов в кассах вокзалов, помогает дежурный по вокзалу.
В перспективе планируем дальше развивать сервисы на вокзалах, в частности по просьбе пассажиров предусматривается оборудовать камеру хранения.

Спрос

Пийя Тыниля,
сервисный директор службы пассажирских перевозок VR Group:

– Исходя из нашего опыта, клиенты ценят чистые, удобные станции с необходимым сервисом. Востребованы, например, билетные автоматы, туалеты, камера хранения багажа и услуги кафе, ресторана. VR Group не владеет всеми железнодорожными станциями в стране. В Финляндии есть несколько предприятий, владеющих железнодорожными станциями. Помимо VR крупнейшими владельцами являются финское агентство транспортной инфраструктуры (Vayla) и сенат районных станций (Senaatin Asema-alueet Oy). Государственный владелец (сенат) объединил руководство над некоторыми станциями для развития городских районов под одной компанией. Нашей основной деятельностью является эксплуатация подвижного состава. Сейчас VR Group владеет 30 станциями, включая центральный железнодорожный вокзал Хельсинки.
Компания развивает сервис исходя из потребностей пассажиров, поэтому ежеквартально проводим исследование в виде опроса пассажиров об уровне сервиса как в поездах, так и на территории вокзалов. На основании наших опросов клиенты ценят и в настоящее время довольны информацией о пассажирах на станциях отправления, а также личным обслуживанием клиентов. Для этого у нас есть специально обученный персонал, который направляет и консультирует пассажиров на станциях Хельсинки и Тампере. Финское агентство транспортной инфраструктуры отвечает за информационные системы для пассажиров: отображение информации о номерах платформ прибытия поезда и объявления на станциях.
В прошлом году мы обновили все наши билетные автоматы, установив более удобный и понятный интерфейс. Кроме того, представили новую концепцию обслуживания клиентов на железнодорожных платформах. Теперь у нас есть специальный персонал, присутствующий на платформе станции, помогающий клиентам в ориентации на территории платформ и самих вокзалов. Пока эта услуга есть только в Хельсинки и Тампере, но из-за положительного отклика у клиентов планируем в 2020 году ее расширить, ввести и на другие, более крупные станции.

Технологии

Георгий Геворкян,
начальник Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД»:

– Особое внимание мы уделяем маломобильным группам населения. Дирекцией сформированы специализированные службы помощи. В июле 2019 года на Казанском вокзале в Москве открыт первый на сети зал ожидания нового формата для маломобильных пассажиров, который объединил в себе функции зала ожидания и пункта оказания помощи.
На вокзалах применяются QR-коды как один из каналов обратной связи. Их можно найти в местах массового пребывания пассажиров и посетителей, а также в местах оказания услуг. Считывая QR-код мобильным устройством, пассажир открывает специальную страницу в сети Интернет, где размещена форма с оценкой качества услуги.
Для крупных вокзалов реализована навигация на базе Bluetooth-маячков.
Это позволяет построить маршрут от места нахождения пользователя до необходимого места (кафе, справочной, зала ожидания). Поддерживается режим для маломобильных пассажиров, который прокладывает маршрут в обход лестниц и эскалаторов для удобства их перемещения.
Немаловажной для развития инфокоммуникационных технологий является возможность обеспечения связи, а точнее – бесплатного доступа в сеть Интернет. С этой целью на 159 вокзалах предоставляется доступ к Wi-Fi.
Начали переформатирование залов повышенной комфортности в современные бизнес-залы. Новый формат предусматривает в бизнес-зале рабочую и лаундж-зоны, зону питания в формате шведского стола или à la carte. Перечень предоставляемых услуг утверждается с учетом требований пассажиров и технологических возможностей, а дизайн бизнес-залов учитывает все архитектурные особенности вокзального комплекса.
В 2019 году открыты бизнес-залы нового формата, оказывающие полный спектр востребованных пассажирами услуг, на Московском вокзале Санкт-Петербурга и Ленинградском вокзале Москвы.
На 2020 год планируется открыть еще 17 бизнес-залов нового формата, оказывающих полный спектр услуг. Для удобства пассажиров обновляют залы ожидания. В них проводится замена традиционных вокзальных кресел на комфортные и технологичные сиденья, оборудованные разъемами для зарядки мобильных устройств, в том числе через USB.

Персонал

Ольга Петрив,
заместитель директора Департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок АО «Укрзализныця»:

– На территории вокзалов есть стандартные услуги, например камеры хранения, справочные стенды, расписания поездов, а также комнаты отдыха для пассажиров. На центральном вокзале Киев-Пассажирский есть маршрут до аэропорта Борисполь, где расположена специальная зона ожидания для пассажиров, следующих в аэропорт, отдельно от других. Для остальных клиентов есть бесплатные залы ожидания, которые не разделены по категориям типа экономкласс или бизнес-класс.
Сейчас на территории всех вокзалов точки питания предоставлены под аренду или агентские договора. Питания, которое предоставляет сама УЗ, теперь нет, хотя несколько лет назад были такие услуги. По нашим оценкам, это не прибыльный бизнес для железнодорожного перевозчика, и в этом сегменте мы не конкуренты частным организациям.
На территории вокзалов есть специальный персонал для маломобильных граждан. Порядок предоставления услуги прост: при покупке билета пассажир указывает, что в день отправления ему потребуется услуга сопровождения. Если же во время приобретения проездного документа сделать это забыли, можно не позже чем за двое суток до отъезда связаться с информационной службой и попросить сопровождающего. Эта услуга бесплатна.
В 2020 году компания ввела услугу доставки багажа «до двери» пассажиров. Пассажир покупает билет и отдельно оплачивает услугу доставки. В день отправления работники вокзала приезжают домой к клиенту, забирают его багаж и отвозят на вокзал. Также, если предстоит пересадка, возможно оформить доставку от одного вокзала до другого. За прошедшие полтора месяца с момента введения услуги пока сложно оценить востребованность сервиса доставки в полной мере. Тем не менее клиенты ею не активно пользуются в силу того, что пассажиры пока к ней не привыкли. Рассчитываем, что в перспективе этот сервис будет востребован. Думаю, в скором времени компания усовершенствует все сервисы, связанные с помощью в передвижении для маломобильных граждан. Может быть, проведем реконструкцию вокзалов, расширим их площади, в том числе и для частной аренды.
Спорная территория

Реплика
Интернет предоставляется в залах ожидания пока только на территории двух вокзалов: Ереван и Гюмри.


ТЭГИ: ЛАТВИЯ | АЗЕРБАЙДЖАН | АРМЕНИЯ | ФИНЛЯНДИЯ | УКРАИНА

Новости

23 ч
23 ч
23 ч
23 ч
23 ч
23 ч
23 ч
1 д
1 д
1 д
Все новости

Реклама на сайте

Новости по теме «Спорная территория»